ترجمه‌ای که انجام نشده است
تیم مدیریت بر بهبود تجربه مشتری توافق می‌کند. این هدف در سند استراتژی، ارائه ماهانه و جلسه تیم مطرح می‌شود. اما فردی که با سفارش دیررس روبه‌روست، همچنان همان پرسش‌ها را دارد: چه کسی تصمیم می‌گیرد؟ چه اطلاعاتی لازم است؟ چه زمانی باید به مشتری اطلاع بدهیم؟
استراتژی جهت را مشخص می‌کند. طراحی اجرایی باید این جهت را به تصمیم‌ها و روال‌هایی تبدیل کند که افراد در روز کاری خود با آن‌ها روبه‌رو می‌شوند.
هدف را به نتیجه اجرایی وصل کنید
از نتیجه‌ای شروع کنید که محدوده آن قابل مدیریت باشد. برای یک خرده‌فروشی فرضی، این نتیجه می‌تواند تحویل کامل و به‌موقع کار از فروش به اجرا باشد. مشخص کنید کامل بودن چه معنایی دارد، موعد تحویل چه زمانی است و کدام سابقه نشان می‌دهد که این اتفاق افتاده است.
سپس مسئول نتیجه را تعیین کنید. نقش‌های پشتیبان می‌توانند بین چند واحد تقسیم شوند، اما پاسخ‌گویی نهایی باید روشن بماند. مسئول نتیجه، هم به اختیار کافی برای حل موارد پرتکرار نیاز دارد و هم به مسیر روشن ارجاع تصمیم‌هایی که خارج از اختیار او هستند.
حلقه اتصال را بسازید
طراحی اجرایی قابل استفاده، چند رابطه اصلی را روشن می‌کند.
- نتیجه و شواهد: چه چیزی تغییر می‌کند و از کجا می‌فهمیم؟
- مسئول و همکاران: چه کسی پاسخ‌گوست و چه کسانی مشارکت می‌کنند؟
- اختیار تصمیم: مسئول چه چیزی را می‌تواند تعیین کند و چه زمانی ارجاع می‌دهد؟
- فرایند و اطلاعات: نفر بعد چگونه کار کامل را تحویل می‌گیرد؟
- روال بازبینی: چه زمانی شواهد به تصمیم مدیریتی تبدیل می‌شوند؟
بازبینی را به تصمیم وصل کنید
جلسه بازبینی باید تصمیم مشخصی برای گرفتن داشته باشد. اگر تحویل ناقص کار تکرار می‌شود، گروه باید الگو را ببیند، یک علت قابل بررسی انتخاب کند و برای اقدام بعدی، مسئول و تاریخ بازبینی بگذارد. جلسه بعد، اقدام و شواهد آن را بررسی می‌کند.
نقشه راه ۹۰روزه می‌تواند این گذار را منظم کند: ساخت مبنا، آزمایش یک قاعده اجرایی، مرور استثناها و گسترش طراحی آزموده‌شده. پیشرفت در تصمیم‌ها و روال‌هایی دیده می‌شود که بین جلسه‌های مدیریتی هم کاربرد دارند.
یک اولویت استراتژیک را انتخاب کنید و مسیرش را تا مسئول مشخص، تصمیم روزمره، سابقه قابل اتکا و نقطه بازبینی دنبال کنید.